Giv dine kunder en digital rejse
Dato: 19/10/2018 - Skrevet af: Christina Løvfall
Kunder forventer strømlinede, personlige og relevante oplevelser i den digitale verden – og det skal være på tværs af kanaler.
Kan din virksomhed ikke det, er løbet næsten kørt, og I får ikke chancen for at vinde kunden. Tænk jeres kunde ind som centrum i jeres online markedsføring, og gør det til en digital kunderejse.
Der handler om de trin, din potentielle kunder gennemgår, fra behovet opstår, og de vælger jer som leverandør. Kært barn har mange navne, som man siger. Det samme gælder for den digitale kunderejse. Du har måske allerede hørt nogle af variationerne: customer journey map, customer experience map, user journey map. Ja, jeg kunne blive ved. Men skal vi ikke holde os til det danske med ”den digitale kunderejse”?
Arbejdet med kunderejser er stadig en ret ny disciplin i mange brancher. Det gør det dog ikke en grad mindre vigtigt eller interessant. Kan du overhale konkurrenterne ved at designe den mest optimale, effektive og attraktive digitale oplevelse?
Den digitale oplevelse, som du skal til at skabe, har en særlig rolle i forhold til dine øvrige tiltag.
Er du allerede i gang med nogle af disse?
Oplevelsen skal binde alle dine aktiviteter sammen, så de alle understøtter hinanden naturligt i forhold til købsprocessen. Det er her, du får din røde råd fra start til slut.
Kom i gang med kortlægningen
Gør som enhver anden opdagelsesrejsende og få kortlagt dine fund. Har du allerede igangsat online markedsføringsaktiviteter, skal du også have den digitale kunderejse kortlagt.
Det vigtigste er, at få dine medarbejdere hen på samme side som kunden. De skal forstå dine kunder bedre. Mere kompliceret er det faktisk ikke. Få en klar forståelse af hvilke forventninger, kunden har til købsprocessen. Så bliver I samtidig meget bedre til at indfri dem.
Købsprocessen er blevet digital
Kunderne researcher selv online. Det er her, en større og større del af køberne finder kreative inputs og smarte løsninger på deres problemstillinger. Og det gælder både for B2B og B2C.
Med en simpel Google-søgning har kunderne et stort tag selv-bord med indhold, og her vælger de selvfølgelig det mest relevante, aktuelle, engagerende og inspirerende. Derfor er det så vigtigt at indfri kundens forventninger til jer allerede i det digitale indhold. I dag er 80% af købsbeslutningen nemlig allerede overstået online, før kunden kontakter virksomheden.
Kom ud over skrivebordene
Når kortlægningen skal i gang er første skridt at komme væk fra marketingafdelingens skriveborde. Kom ud og mød kunderne. Du får så meget værdi tilbage ved at investere lidt ressourcer i en tæt dialog. Du skal kunne forstå deres situation, tanker, blokeringer, frustrationer, motivation og følelser på hvert trin af kunderejsen.
Overvej eksempelvis om interviews i fokusgrupper kunne være vejen frem for jer. Det er en nem måde at lære kunderne bedre at kende på, og det er en tryg situation for dine interviewpersoner, som ikke er alene.
Alle dine interviews har ét simpelt formål; at forstå kunderne. Derfor har jeg to simple råd til dig:
- Lyt, lyt og lyt. Lad dem tale ud og stil uddybende spørgsmål. Du behøver ikke følge din interviewguide slavisk.
- Husk at få kontakt igen senere, så din interviewperson kan skrive eller ringe, hvis vedkommende kommer i tanke om mere.
Hvad skal du så spørge om? Her får du et par eksempler:
Start med lette og introducerende spørgsmål:
- Hvordan ser en typisk dag ud for dig?
- Hvilke apps og websites bruger du oftest?
Bliv så mere produktspecifik:
- Hvad er den sværeste del ved at [indsæt handling]?
- Hvad gør du for at gøre det lettere for dig selv?
Og slut af med de kunderejse-spørgsmål, som du hele tiden har villet stille:
- Hvor hørte du om os?
- Har du anbefalet os til andre? Hvorfor/hvorfor ikke?
- Er du nogensinde blevet afbrudt, da du bestilte [indsæt produkt]?
- Hvad stoppede dig/hvorfor tøvede du?
- Hvordan kom du i gang med bestillingen igen?
Når du har svarene på dine spørgsmål, kan du med fordel kigge på hvordan du selv kan optimere blandt andet din hjemmeside - samtidig med at den besøgendes behov er i fokus.
Se brugeroplevelsen gennem nye briller
Her får du en model med seks stadier, du skal være opmærksom på og nemt kan tage udgangspunkt i, når du skal kortlægge jeres digitale kunderejse.
#1 Awareness
Kunderejsen starter før, de tænker på at blive kunder. Den digitale kunderejse starter allerede fra det øjeblik, hvor kunden erkender et problem eller behov. Allerede her kan du sætte ind med content marketing og dermed hjælpe kunden til at blive klogere på sit behov.
Kig på kunden og kig så på din virksomhed. Er deres søgninger på nettet helt ved siden af dit produkt? Kan du optimere på dine søgeord, så I mødes? På dette stadie skal du ikke løse kundens problem, men hjælpe til at forstå problemet bedre.
Brug blogindlæg, videoer og opdateringer på sociale medier med overskrifter som disse eksempler:
- 5 årsager til at du aldrig finder en kompetent IT medarbejder (Rekruttering)
- 5 årsager til at du udbrænder som leder på jobbet (Management)
- 5 tydelige tegn på stress hos en medarbejder (HR)
Du får kontakt til kunden, allerede inden de leder efter konkrete produkter. Det betyder, at du i kundens øjne opfattes som en ekspert, der kan hjælpe. Løsningen på deres problem er kun ét klik væk.
#2 Interest
Skab en lille og uforpligtende handling, hvor kunden bytter sine kontaktoplysninger for adgang til indhold, som har høj værdi for dem.
Det kan være:
- Egne undersøgelser, research og casestudier
- Infografikker
- Produktanmeldelser
- Dokumentation
- E-bøger eller andre digitale ressourcer
Oftest vil du straks sende det nye lead videre til salgsafdelingen nu, men det kan være for tidligt. For hvis sælgeren ringer de nye leads igennem uden salg, bliver de kasseret og videre arbejde er tabt. Vi skal derfor videre til næste fase.
#3 Desire
Nu skal du lægge tryk på behovet, så kunden slet ikke kan undvære den løsning, du vifter for næsen af dem. Denne fase handler om at kommunikere dit produkts fordele og vise nogle nemme løsninger.
Brug flere vinkler og flere argumenter, når flere interessenter skal overbevises. Det gælder især i B2B-situationer. Identificer de relevante medarbejdertyper og stillingsbetegnelser – skab så content der er målrettet netop deres situation.
Igen handler det ikke om produktets specifikationer, men om fordele og gevinster ved at bruge dit produkt. Ty igen gerne til tasterne med blogindlæg, webinarer og guides. Mange B2B-indkøbere læser ofte fem stykker indhold, før de tager kontakt til udbyderen.
#4 Purchase
Nu kan din kunde slet ikke leve uden dit produkt. Det vigtige i denne fase er derfor at gøre købet så let og gennemskueligt som overhovedet muligt.
Du skal have styr på call to actions: Fortæl brugerne, hvad de skal foretage sig på dit site. Brug ord som køb, ring, tilmeld, book, ansøg osv.
Lad dem danne sig et overblik over, hvad de er ved at købe af dig. Hvad indgår? Og hvad skal tilkøbes? På dette punkt er det vigtigt, at du har haft direkte kontakt med virkelige kunder. Den dialog vil hjælpe dig med at levere netop den information, de har brug for i situationen. Opstår der tvivl i købsfasen, kommer den sjældent dig som sælger til gode.
Brug eventuelt annoncering til at give dine kunder det sidste lille skub. Især remarketing annoncer er gavnlige på dette niveau, hvor du kan minde din kunde om deres interesse og behov. Et andet værktøj kunne være e-mailmarkedsføring, hvor din påmindelse lander lige direkte i indbakken.
#5 Loyalty
Nu har din kunde konverteret, men du er ikke færdig med vedkommende endnu. Brug din nye kundes erfaringer til at blive endnu bedre. Lyt og engager dig, som da du havde dine indledende fokusgruppe-interviews. Spørg ind til oplevelsen af købsprocessen og optimer. Og er der opstået udfordringer – så løs dem. På den måde skaber du loyale kunder, der kommer tilbage.
#6 Advocacy
Sidste fase handler om at gøre dine kunder til ambassadører og hænger uløseligt sammen med Loyalty-trinnet. De skal sprede budskabet om din virksomhed, jeres produkter og det høje serviceniveau.
Det kan eksempelvis gøres gennem:
- Anmeldelser på Trustpilot/Google/Facebook.
- Mund til mund/Word of mouth (både digitalt og i den virkelige verden).
- Delinger og kommentarer på sociale medier.
Det, du skal i gang med her, kan ikke gøres gennem hårde fakta om dit produkt. Du skal bruge emotionel påvirkning. Det mest effektive værktøj til at nå helt ind i hjerterne på dine kunder er storytelling.
Vi har værktøjerne
Hos Vestjysk Marketing har vi i mange år beskæftiget os med den digitale kunderejse. Vi er derfor rigtig godt rustet til at hjælpe dig og din virksomhed.
Kunne I have brug for en hjælpende hånd? Læs mere om vores kompetencer inden for online markedsføring lige her.