Skal din nye medarbejder være en chatbot?

Hvad siger du til en åbningsrate på 80-90%? Så læs lige med her. Med din helt egen chatbot i Facebook Messenger kan du imødekomme brugernes høje forventninger om, at du altid sidder klar ved tasterne. Du kan nemlig gøre rigtig meget af arbejdet på forhånd.

3. april 2019. Skrevet af: Christina Løvfall

Hvor tit taler I om altid at være klar med svar, når kunderne har tid? Og hvordan I løser den udfordring? Mit gæt er ret ofte. Men hvordan gør man lige det uden at ansætte en hel hær af kundeservice medarbejdere? Kunderne sidder med næsen i deres mobiler og computere. Så det er dér, du skal være – helt automatisk!

Gør dig klar, for du skal i gang med at starte samtaler med kunderne online. Dialog mellem kunde og virksomhed er essentiel. Der er en stigende forventning hos forbrugerne om, at virksomhederne hele tiden er tilgængelige. Én måde, du kan blive mere tilgængelig uden ret meget mere arbejde, er gennem Facebook Messenger og chatbots.

Hvad er chatbots?

Lad os lige tage et skridt tilbage – for det går rigtig stærkt i den digitale verden – Hvad er de der chatbots egentlig for nogle?

En chatbot er en form for computerprogram, der efterligner samtale mellem brugere. Det gør den gennem kunstig intelligens og regler, som du sætter op. Så kort sagt: En robot, som har lært at samtale altså chatte med brugerne på dine vegne. Det hele fungerer ved, at du sætter rammerne og giver robotten svarene på de simple spørgsmål, som den skal hjælpe med. Det bliver forklaret nærmere længere nede.

Du kan sikkert allerede se muligheder med en chatbot i din virksomhed. Nogle af de fordele, som ofte fremhæves, er, at dine kunder kan få svar døgnet rundt – også når du sover eller holder fri – og at dine kunder hurtigere får svar på simple spørgsmål end ved telefonopkald og søgen på din hjemmeside.

Derfor er chatbots vejen frem

Chatbots slår lige nu traditionel e-mailmarkedsføring med længder, når det kommer til åbningsrate og CTR, altså klik. Åbningsraten for traditionelle e-mails med nyhedsbreve er typisk ca. 20%. Med chatbots og automatiserede samtaler i eksempelvis Facebook Messenger taler vi om 80-90%.

Ja, det er en vild forskel, men det giver faktisk god mening. For det første er forbrugerne blevet vant til e-mailnyhedsbrevene. Som trænede mediebrugere kan vi hurtigt aflæse, hvad der lander i indbakken – for derefter at sortere kraftigt i det. Dermed ikke sagt, at E-mail marketing er død. Langt fra. Men det er en helt andet snak.

I Facebook Messenger har vi indtil for nylig kun modtaget beskeder fra venner og bekendte. Vi skal hverken tale om godtroende og naive brugere eller manipulerende virksomheder – tværtimod.

Facebook Messenger er et sted, hvor virksomhederne nu bliver inviteret ind. Brugeren starter selv interaktionen, hvorefter du som virksomhed forsat kan sende beskeder i Facebook Messenger – fuldstændig, som når man tilmelder sig et nyhedsbrev på e-mail. Jeg har nogle eksempler med, som du kan se længere nede.

Derudover har chatbots sin høje succesrate, fordi det ikke er noget, vi ser så meget til endnu. Det er stadig nyt og spændende at føre en samtale med robotterne. Så rid med på bølgen før alle andre får samme idé.

3 vigtige råd til dig der overvejer chatbots

Er du blevet fristet af tanken om en chatbot? Så får du lige vores tre vigtigste råd, inden du begiver dig ud på nye eventyr i chatbot-land:

#1 Mød kunderne, hvor de allerede er

Hvor er dine kunder? Når du bygger en chatbot med formål at møde kunderne, skal du overveje platformen. Hvor kommer dine henvendelser og trafik til hjemmesiden fra? Hvis brugerne kommer til hjemmesiden gennem Facebook, bør din chatbot allerede tage godt imod dem der.

#2 Afgræns dit fokus

Det er dig, der skal lære robotten op. Den kan ikke svare på alle spørgsmål og løse alle problemer selv – i hvert fald ikke endnu. Rådet herfra er derfor at afgrænse din chatbots fokusområde. Skal den fungere som størrelsesguide i din online tøjbutik eller kundeservice, der svarer på simple spørgsmål?

Hvis du vælger sidstnævnte, så tag en snak med dine kollegaer – hvilke spørgsmål får I typisk fra kunderne? Og kan I give simple og ens svar på dem? Det er de spørgsmål og svar, du skal lære din chatbot.

#3 Husk samtalen

En chatbot skal give bedre kundeoplevelser – og oplevelsen af at blive hørt. Husk derfor, at det ikke er endnu en FAQ som på din hjemmeside. Det skal føles som dialog.

Sådan kommer du i gang

Så er det nu. Du skal da have en chatbot. Start eventuelt med en simpel version og byg så på. For at komme rigtigt fra start tager vi det lige i trin.

TRIN 1: Som det første skal du spørge dig selv og måske dine kollegaer:

• Hvad vil du med den nye kommunikation?
• Hvor mange ressourcer kan du lægge i projektet?
• Og hvem er din målgruppe?

De tre spørgsmål sætter rammerne for det nye eventyr. Og svarene bliver definerende for, hvilken platform du skal vælge. Lad os sige, at I ender med beslutningen om en Facebook chatbot. Det er her, jeres primære målgruppe befinder sig, og den er hurtig at sætte op.

TRIN 2: Nu skal du sætte et mål:

• Hvorfor skal I kommunikere automatisk på Facebook?
• Og hvad vil I kommunikere?

Måske har I allerede nogle konkrete forretningsmål, som kan indfries på denne måde. Det kan være, at I har et generelt mål om at være mere til stede på Facebook, at I har fokus på at samle data om, hvad målgruppen er interesseret i eller noget helt tredje.

Det vigtigste er, at du selv er klar i spyttet, så brugerne ikke bliver i tvivl. Byd dem velkommen og afstem formålet med kommunikationen. Se her hvordan de eksempelvis gør det hos DR Nyheder:

TRIN 3: Byg din chatbot:

Start eksempelvis med at tage godt imod besøgende på din Facebookside. På desktop kan du indstille Facebook Messenger til at åbne og byde velkommen.

Du finder Messenger-hilsen gennem Indstillinger i toppen af din virksomhedsprofil > Beskeder i menuen til venstre > Svarassistent som valgmulighed > og herunder Messenger-hilsen.

Læs mere og find vejledninger hos Facebook eller giv os et ring på 97 32 08 01 – Hos Vestjysk Marketing hjælper vi gerne med opsætningen.

Hvordan vil du bruge din chatbot?

Pyh… Sikke en omgang. Der er meget at tage højde for, når man starter noget nyt op. Derfor vil jeg også gerne forære dig lidt inspiration til, hvordan du kan bruge din chatbot. Læs med her for det er virkelig kun fantasien, der sætter grænser.

#1 Hjælp med informationssøgning

Sæt din viden om forbrugerne i spil. Hjælp dem med informationssøgning. Hos Bolius har man integreret en chatbot på hjemmesiden. De hjælper brugerne ved at anvende ofte stillede spørgsmål og søgninger:

#2 Nyheder

En anden mulighed kunne også være at dele nyheder. I forbindelse med at jeg skrevet blogindlægget her, prøvede jeg selv kræfter med to nyhedsmedier og deres chatbots. Den ene, DR Nyheder, har du allerede set et lille eksempel fra, men tag også lige et kig på, hvad Børsen gør:

Det her er jo et decideret nyhedsbrev – bare i Facebook Messenger. Og så er det tilmed tilpasset mine ønsker og interesser. Er du inden for en branche, der kunne gøre noget lignende? Det behøver jo hverken omhandle international politik eller økonomi. Det kunne også være tips til børnesko eller ugentlige madplaner.

#3 Skab flere salg

Men hvad nu hvis dit mål hverken er at hjælpe med informationssøgning eller dele nyheder? Måske arbejder du med en webshop og vil bare gerne vise dine produkter frem, så det kan ses på bundlinjen. Hvem siger, at man ikke kan det med en chatbot?

Den internationale webshop Zalando, der sælger sko, tøj og andre modeartikler, har skabt Zalando chatShopper. Det er en automatiseret samtale, som hjælper dig med at finde det rigtige produkt – uden at forlade Facebook Messenger. Se bare her:

Med få spørgsmål får robotten kredset sig ind på, hvilket produkt jeg søger, til ham eller hende og hvilken farve. Herefter får jeg tilbudt en række forslag. Og er det ikke lige noget, så kan jeg altid lave en ’new request’.

Endnu mere Facebook?

Der findes rigtig mange muligheder for dig og din virksomhed på Facebook. Her på vestjyskmarketing.dk kan du også læse vores Facebook Remarketing guide, Hvorfor skal du bruge Facebook Analytics? og Vælg den rigtige Facebook målsætning.